景美丽华《夜场培训与管理大全》第二部分:素质与要求(4)

第四节夜场日常礼貌用语

一、基本礼貌用语

1、称呼语Gentleman先生Sir先生Mr某某先生

Lady夫人、女士Madam太太Mrs某某夫人、太太

Miss某某小姐

2、欢迎语Goodeveningwelcometoclub晚上好，观迎光临

3、问候语Howdoyoudo？您好Goodmorning早上好Goodafternoon下午好Goodevening晚上好Longtimenoseeyou，Howareyou？好久不见了，您好吗？

4、祝贺语

Congratulations！恭喜！Iwishyouahappyholiday！祝您节日愉快

AmerryChristmastoyou！祝您圣诞快乐！HappyNewYear！祝您新年快乐！

Happybirthday！生日快乐！

5、告别语

Goodbye再见Goodnight晚安Seeyoutomorrow明天见

Hopetoseeyouagain欢迎下次光临

6、道歉语

Excuseme请原谅I’msorry对不起Pleaseforgetit请不要介意I’msorry,It’sourfault完全是我们的错，对不起

7、感谢语（致谢语）Thankyou谢谢

Thankyouverymuch非常感谢

8、应答语

Isee我明白了Yes是的Allright好的

Itdoesn’tmatter没关系Youarewelcome不必客气

9、征求语

Isthereanythingelse还有别的事情吗？

CanIhelpyou？我有什么可以帮助您吗？Wouldyoulike……？您喜欢……吗？

Wouldyouwant……？您需要……吗？

二、基本礼貌用语十字

您好、请、谢谢、对不起、再见

三、常用礼貌用词

请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。

四、夜场工作中服务礼貌用语：

1、各位，晚上好，欢迎光临！

2、我是本房服务生，很荣兴为您服务！

3、请问我现在可以为您下单了吗

4、请问您需要些×××物品和饮品、小食

5、好的，谢谢，请稍等，我马上为您送到！

6、不好意思，打扰一下，让您久等了，这是您点的××饮品

7、请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩的开心

8、对不起，打扰一下，为您清理台面

9、对不起，先生、小姐请检查一下是否遗留贵重物品10、打扰一下，请问有何吩咐？买单，好的，请稍等，我马上为您结算帐目

1、各位请慢走，多谢光临，欢迎下次光临

五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）

1、Goodevening，Welcometoclub晚上好，欢迎光临！

2、MayIhelpyou！请问先生小姐？

3、Waitamomentplease？请稍等

4、Excuseme(Iamsorrytointerruptyou)对不起，打扰一下，

5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不好意思，让您久等了！

6、Helpyourselfplease请慢用

7、Doyouhaveanythingelse?请问还有什么需要？

8、Anyrequests，Letmeknowplease有什么需要请尽管吩咐

9、Enjoyyourselfplease祝您玩得开心

10、Thankyouforjoiningus,goodluck.，seeyounexttime

多谢光临，请慢走，欢迎下次光临

六、夜场服务工作中严禁说的话语

1、……不行，这是不可能的

2、……不去

3、……干嘛

4、……您怎么这样

5、……我们规定是这样的

6、……你去××部门问一下，就知道了

7、……不行，我会给人骂的

8、……没有

9、……这样很麻烦的哦10、……××部门真是，有没有搞错！

第五节服务人员职业道德与态度

一、职业道德的论述

（1）职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。（2）、服务人员应具有职业道德：

对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。③自觉抵制各种精神污染。

④不议论客人和同事的私事⑤员工不带个人情绪上班

团体意识：

A、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念C、团结协作精神D、爱护公共财产

对待客人：

A、全心全意为客人服务B、诚恳待客，知错就改。C、对待客人一视同仁。

（3）、职业道德的标准

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，

3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

行走不至于滑倒；

2、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；4、周到：宾客进入公司要周到服务，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

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